¿Qué impacto genera la buena o mala atención al cliente de tu comercio en su percepción de calidad de servicio? ¿Es posible medirlo de alguna manera?
El nivel de servicio proporcionado por una empresa puede ser evaluado según su impacto en los clientes y la reacción que estos tienen ante el modelo de atención. Este nivel está siempre en continuo desarrollo y en búsqueda de la mejora constante. Para poder saber qué aspectos podemos mejorar en el día a día de nuestro comercio, es necesario que identifiquemos el nivel actual y comprometernos en buscar elevar los estándares a niveles superiores.
¡Mirá el video!
Existen 5 niveles de servicio desde “Criminal” a “Alucinante” tomando las clasificaciones elaboradas por el referente de marketing David Gómez y cada uno genera un tipo de vínculo diferente con el cliente.
Te los comparto:
Nivel 1: Criminal cliente detractor: es el nivel crítico porque además de romper la promesa de servicio pierde toda credibilidad y daña su propia reputación. Está por debajo de cualquier expectativa y el cliente se sorprende por lo decepcionante. Es el servicio que hace que el cliente no solamente vete para siempre el producto, servicio, marca o empresa, sino que se vuelve un ensañado detractor. Lo ha herido en lo más profundo. El cliente aprovechará cada oportunidad que tenga en el boca en boca, reseñas de Google, Mercado Libre o redes sociales para criticar al comercio y poner en evidencia su mala experiencia.
Nivel 2: Básico cliente desertor: el nivel de servicio del local da lo esencial y no va más allá de lo básico requerido. Se proporciona exactamente lo solicitado sin ningún esfuerzo adicional. No se muestra cortesía ni se comunica nada al cliente. No existe un interés evidente. La sensación del cliente es que comprar ahí da lo mismo. Son comercios mudos, que no interactúan casi con el consumidor. Este tipo de servicio, incentiva a los clientes a buscar alternativas más agradables que por lo menos los hagan sentir satisfechos en sus expectativas mínimas. Hay alto riesgo de cambio.
Nivel 3: Esperado cliente indiferente: Este servicio carece de características destacadas. Los clientes lo eligen solo cuando no encuentran algo superior. Ofrece un nivel de servicio aceptable, que no suscita un gran interés por parte del cliente, pero este podría cambiar sin problemas hacia una alternativa un poco más atractiva. La relación entre el cliente y el comercio es puramente transaccional. Compro y me voy. No hay vínculo emocional. Puede que haya recompra pero estrictamente funcional. El cliente no busca otra opción pero si aparece está dispuesto a cambiar. Hay posibilidad de cambio.
Nivel 4: Deseado cliente fan: Este servicio representa lo que un cliente desearía, pero raramente experimenta. Es aquello que anhela que las empresas ofrezcan. Este nivel de servicio fomenta la fidelidad de los clientes, generando seguidores apasionados que respaldan la marca, aunque no lleguen a defenderla vehementemente. Son marcas que dan un valor agregado a su cliente, se interesan por su bienestar, realizan comunicaciones de marketing, responden e interactúan en redes y en los diferentes canales de comunicación. Tienen propuestas para sorprender a los que compran en sus tiendas.
Nivel 5: Alucinante cliente promotor: Es un nivel de servicio tan sorprendente, gratificante e inesperado que destaca y se vuelve memorable. Supera ampliamente cualquier expectativa y le genera una sonrisa de felicidad. Genera que el cliente comparta
con sus familiares y amigos su experiencia, que invite a otro a querer vivirla. Si alguien en redes sociales pone un comentario negativo, responde con su buena experiencia. Es más que un fan, es un evangelizador, promotor y reclutador de la marca. En este nivel se logra una comunidad apasionada de compradores fieles que no solo permanecen en la marca si no que atraen nuevos clientes para nosotros a costo cero.
Con esta nota te invito a “Parar la pelota” y hacer una pausa estratégica para analizar qué tipo de servicio está brindando tu comercio y qué percepción tienen tus clientes de la atención ofrecida y así ayudarte a que construyas una marca memorable que destaque.
Contáme… ¿Cuál es el nivel de servicio que identifica a tu comercio? ¿Te gustaría aprender maneras de sorprender a tu cliente?
Te espero en mi instagram: @conniesidoti para seguir intercambiando juntos.
Fuente: https://www.mdzol.com/dinero/2023/9/17/cuales-son-los-niveles-de-servicio-que-enamoran-retienen-clientes-369082.html
